Ad oggi i chatbot e i voiceBOT sono utilizzati soprattutto nel customer caring, nel marketing, nel commercio, nel turismo e nel settore bancario. Voci che diventano il primo punto di contatto tra azienda e cliente, forniscono informazioni e rispondono a domande. Intelligenze artificiali in grado di conversare con gli utenti, sfruttando algoritmi basati sulle tecniche di elaborazione del linguaggio naturale per garantire un’interazione sempre più evoluta tra bot e umano.
I chatbot negli ultimi anni sono diventati ormai uno strumento sempre più diffuso: permettono agli utenti di comunicare in forma scritta con il bot, sia usando chat integrate nei siti web aziendali o e-commerce di un’azienda, sia attraverso piattaforme e applicazioni di messaggistica di terze parti, come WhatsApp e Messenger. Grazie agli algoritmi della conversational AI, i chatbot elaborano le richieste degli utenti e interagiscono con essi, fornendo un supporto per la risoluzione delle principali problematiche.
Ormai abituati ad interagire con assistenti vocali come Alexa, Google Assistant e Siri, i clienti delle aziende sono più a loro agio nel conversare con la voce con i bot, piuttosto che digitare su una tastiera. In questo i voice chatbot offrono un vantaggio enorme rispetto ai semplici chatbot nella “corsa” alla migliore customer experience: consentono agli utenti umani di interagire con l’IA attraverso la voce, in maniera molto più naturale rispetto all’utilizzo di una chat.
I vantaggi di usare i VoiceBOT
Le aziende che scelgono di dotarsi di un voiceBOT possono sperimentare diversi vantaggi. Prima di tutto, sono in grado di offrire ai propri clienti una customer experience più efficiente e ridurre i costi di gestione delle risorse. La voce rappresenta mediamente almeno l’80% del traffico di un servizio clienti, e questo significa che automatizzando si può ottenere un ROI rapido e facilmente dimostrabile. Il servizio clienti effettuato tramite voiceBOT può rimanere aperto 24 ore su 24 e 7 giorni su 7, offrendo così massima disponibilità agli utenti, la rapidità di una conversazione e un risparmio notevole in termini economici per le aziende.
I voice chatbot permettono alle aziende di offrire ai propri clienti una maggiore interazione rispetto a una semplice chat, creando un percorso di customer experience innovativo e migliore, che contribuisce a incrementare l’engagement coi clienti. Questo a patto di affidarsi a voice chatbot personalizzabili, che grazie alla conversational AI siano davvero in grado di dialogare coi clienti in modo soddisfacente.
Come scegliere un voiceBOT per il proprio business
L’azienda che vuole beneficiare dei vantaggi di un voice chatbot deve assicurarsi che questo sia realmente in grado di conversare con l’utente umano. Il rischio è di affidarsi a soluzioni che offrano un’interazione limitata, con risposte preconfezionate e non personalizzate, che avrebbero un effetto dannoso sulla customer experience, e di conseguenza sulla reputazione dell’azienda.
La scelta del giusto voiceBOT è quindi fondamentale per assicurarsi che al cliente venga offerta un’esperienza unica e immersiva. Per farlo, è necessario affidarsi a piattaforme che siano basate sui più evoluti sistemi di Natural Language Processing (NLP), dove vengono usate tecniche di conversational AI per elaborare le informazioni vocali ricevute e operare processi di comprensione del linguaggio naturale. Il voiceBOT costruisce poi risposte che siano il più possibile vicine a quelle che darebbe un umano, così da garantire la migliore esperienza di interazione.
Se si vuole aumentare l’efficienza del voiceBOT, dovrà supportare anche sistemi di Automatic Speech Recognition (ASR) avanzati, che operano il riconoscimento delle informazioni in lingua parlata e le trascrivono, così che possano essere utilizzate dagli altri algoritmi.
Le aziende che vogliono scegliere le migliori piattaforme possono poi cercare sistemi che siano basati sul machine learning, con algoritmi di conversational AI in grado di apprendere dall’esperienza. I voice chatbot basati su questi sistemi sono ancora più efficienti, perché in grado di effettuare analisi di sentimenti ed emozioni dal tono di voce dell’utente, o ancora di riconoscere flessioni dialettali, così da fornire non solo la massima comprensione ma anche risposte più elaborate e garantire un engagement eccellente e la massima interazione possibile. Grazie a un gestore di processi in grado di creare dialoghi, il BOT ha la capacità di muoversi nel grafo del dialogo senza rispettare un percorso ma comprendendo il contesto della richiesta, evitando il classico approccio IVR sequenziale ormai desueto.
