I sistemi di contact center in cloud rivestono un ruolo sempre più centrale nei customer service e permettono alle aziende di offrire la migliore customer experience con notevoli risparmi di risorse, denaro e tempo. Se ad oggi solo il 25% delle aziende usano un contact center in cloud, si stima che entro il 2025 saranno circa il 70% delle compagnie ad affidarsi a questo tipo di servizi.
Il motivo è semplice: un contact center omnichannel basato su cloud può essere configurato in appena poche ore rispetto ai mesi richiesti per uno tradizionale. Questo permette alle aziende di aumentare la flessibilità del customer service e di renderlo più veloce e completo, così da offrire una migliore gestione dei ticket, che si traduce in riduzione dei costi.
Per chi sceglie Amazon Connect come cloud contact center, le soluzioni di intelligenza artificiale e automatizzazione da integrare per personalizzare il servizio e sfruttarne la scalabilità sono quelle offerte dalla Eudata Suite: Convy.AI, Next2Connet, COMET e CRAB aiutano le aziende a ottenere la piattaforma più evoluta sul mercato.
Le soluzioni Eudata da integrare ai contact center in cloud
Convy.AI
Convy.AI è la soluzione Eudata da integrare in Amazon Connect per creare un’unica piattaforma da cui gestire il rapporto con il cliente sia attraverso bot di intelligenza artificiale sempre più “umani”, che tramite operatori quando ce n’è bisogno. Tutte le componenti del contact center in cloud sono raccolte in un orchestrator che valuta la customer journey, la traccia e aiuta a prendere decisioni ponderate per risolvere ogni eventuale ticket.
Inoltre, offre report per monitorare costantemente il servizio offerto, così da individuare gli aspetti da ottimizzare per migliorare il customer service. Usando Convy.AI, un business può contare su una riduzione del 75% del carico di lavoro degli agenti umani e su un aumento del 30% della customer satisfaction.
Next2Connect
Next2Connect è la “cabina di pilotaggio” di Eudata da cui gli agenti possono gestire in modo efficace sia la comunicazione inbound che outbound che viene generata attraverso servizi voce, video chat, app di messaggistica ed email. Agenti e supervisori accedono a tutti i dati necessari a offrire una customer experience elevata da una sola piattaforma, per un servizio più veloce ed efficiente.
Usando l’interfaccia di amministrazione N2C, si potrà avere una panoramica dello stato degli agenti, integrare nuovi gadget, come CRM o TT dell’azienda cliente, o ancora inserire un diverso logo, font e colori per il CSS, così da diversificare ogni profilo di routing.
CRAB
CRAB è la soluzione della Eudata Suite per creare una customer journey map che sia il più possibile completa e basata sull’esperienza multicanale dei clienti. La piattaforma raccoglie tutti i dati e le conversazioni, sia quelle con bot che con agenti umani, e le salva sotto un unico ID cliente. Questo significa che un agente potrà reperire con facilità la conversazione che il cliente ha avuto giorni prima con un bot, capire il problema e risolverlo più velocemente.
I dati raccolti da CRAB vengono usati per creare report sulla customer experience, sia quantitativi che qualitativi, e analizzare l’efficienza sia dei bot che degli operatori. Integrato con N2C, CRAB permette di costruire un profilo cliente dettagliato e facile da modificare in ogni momento.
COMET
Eudata nella sua suite offre anche una soluzione SaaS per le campagne outbound chiamata COMET. Questo tool non si limita alla progettazione della campagna, ma permette anche di lanciarla e di monitorare i risultati ottenuti, così da poter intervenire per le ottimizzazioni in corso d’opera.
Si tratta di un servizio “pay per use”: le aziende pagano solo per il volume di chiamate effettivo generato, è completamente scalabile e flessibile, non richiede costi aggiuntivi per la gestione della piattaforma, né l’acquisto di hardware specifico. Pagando solo per quello che è necessario, l’azienda otterrà una campagna altamente personalizzata ed efficace.
