Amazon Connect è il cloud contact center omnichannel sviluppato da Amazon Web Service (AWS), che nasce dall’esigenza del popolare sito di e-commerce di gestire il servizio clienti nei diversi Paesi in cui era presente. Negli anni, Amazon ha compreso che i vantaggi offerti dal suo servizio potevano essere messi a disposizione anche di altre aziende.
Il cloud contact center di Amazon, infatti, permette di creare un proprio servizio clienti che abbia un Contact Flow personalizzato e scalabile, grazie alla possibilità di integrare CRM aziendale e altre funzionalità aggiuntive. Le aziende possono contare su un contact center omnichannel, dove la conversational AI di chatbot e voicebot viene integrata con chat web e mobile, chiamate vocali e sistemi di automazione basati sul machine learning e in costante miglioramento. Infine, offre un vero risparmio attraverso un sistema di pagamento a consumo. Vediamo nel dettaglio quali sono le caratteristiche del cloud contact center.
Telefonia integrata per ricevere ed effettuare chiamate
La piattaforma di contact center su cloud di Amazon Connect dispone di un sistema di fonia integrata nativamente che può contare su una rete di provider di telefonia in oltre 20 Paesi nel mondo, con oltre 200 destinazioni di chiamate in uscita. Si tratta di un modello di telephony-as-a-service che consente di creare numeri telefonici in pochi minuti, sia numeri di selezione passante (DID) che numeri verdi, ed elimina la necessità di dover gestire più fornitori: i numeri sono immediatamente attivi e utilizzabili, senza il bisogno di dover negoziare contratti ulteriori.
Controllare il tuo cloud contact center da un’interfaccia unica
Il cloud contact center di Amazon Connect offre un pannello unificato che permette di gestire tutti i flussi di contatto: il Contact Control Panel (CCP). Un pannello che può essere facilmente personalizzato con feature aggiuntive, come ad esempio con la soluzione Next 2 Connect di Eudata.
In questo modo, gli operatori dovranno imparare a usare un solo strumento per gestire chat, telefonate e ogni tipo di attività che sia necessaria a risolvere i ticket dei clienti, ottimizzando i tempi di risposta e di risoluzione dei problemi.
Ottimizzazione workforce per Amazon Connect
Uno degli aspetti fondamentali per un cloud contact center è l’ottimizzazione del workforce. Amazon Connect offre un sistema di ottimizzazione della forza lavoro attraverso i suoi algoritmi di machine learning, che includono tool per fare previsioni, pianificazioni e schedulare attività in modo automatico. Proprio come COMET, la soluzione di Eudata pensata per progettare, implementare e monitorare le campagne di outbound, così da automatizzare e soprattutto ottimizzare il workforce.
Contact Lens for Amazon Connect
Questa caratteristica permette di seguire in tempo reale il sentimento e le tendenze delle conversazioni coi clienti, così da poter fornire feedback migliori. La funzionalità utilizza l’elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e le analisi dati alimentati dal machine learning e basati sul riconoscimento vocale per comprendere meglio i clienti e identificare il modo migliore di gestirli.
Un agente virtuale a supporto degli operatori umani
Usando Amazon Connect Wisdom gli operatori hanno a disposizione un sistema di collegamento di tutte le repository che contengono le informazioni necessarie per gestire i ticket. Utilizzando gli algoritmi di NLP e analisi vocale rileva in automatico i problemi dei clienti e fornisce consigli agli operatori per velocizzare la risoluzione dei ticket.
In aggiunta a Wisdom, è possibile ottenere un ulteriore livello di ottimizzazione grazie a AVA, l’assitente e agente virtuale che supporta gli agenti umani durante le telefonate e le interazioni digitali coi clienti. AVA tiene traccia di ogni processo, ricostruisce rapidamente la customer journey e aiuta gli operatori umani a dare il miglior supporto ai clienti.
Amazon Connect Voice ID
La funzionalità Amazon Connect Voice ID è basata sul machine learning e fornisce l’identificazione in tempo reale dell’ID chiamante. Analizzando le caratteristiche vocali del cliente, può velocizzare i processi di autenticazione, così da rilevare i tentativi di frode e rendere il servizio più rapido e sicuro.
Amazon Lex
Costruire agenti virtuali e assistenti vocali con risposte informative automatizzate e bot, sia chat che voice, sempre più “intelligenti”. Questa è la funzione di Amazon Lex, che mette a disposizione delle aziende i suoi algoritmi di intelligenza artificiale che sono gestiti con modelli avanzati di linguaggio naturale, per poter costruire e testare interfacce di comunicazione sempre più efficienti. Per facilitare la creazione di voicebot, Amazon Lex utilizza nativamente sulla piattaforma i componenti di speech recognition e text to speech.
AWS Lambda
Il punto di forza di Amazon Connect è la personalizzazione dell’interfaccia attraverso l’implementazione di CRM e altre funzioni necessarie alle aziende. Questo è possibile con AWS Lambda, il servizio di calcolo basati su eventi serverless che permette ai Partner Amazon di integrare qualsiasi tipo di applicazione o servizio back-end direttamente nel cloud contact center, pagando solo il tempo di calcolo utilizzato, con risparmio di tempo, denaro e risorse e la garanzia di un servizio efficiente.
