Per comprendere l’importanza di adottare le soluzioni chatbot basate sull’intelligenza artificiale nei servizi di supporto tecnico, o help desk, basti pensare come un singolo operatore umano possa gestire una chiamata alla volta e un massimo di cinque chat in contemporanea, mentre un assistente virtuale, o chatbot, può gestire un numero illimitato di richieste in contemporanea. 

La messaggistica istantanea (chat) è una delle applicazioni dell’intelligenza artificiale più utilizzate a livello mondiale per l’help desk e il customer care. Ecco alcuni dati: 

  • oltre 2,5 miliardi di persone hanno installato almeno un’app chat; 
  • l’87% della navigazione da mobile è concentrato su applicazioni di messaggistica; 
  • nelle aziende con più di 500 dipendenti i sistemi chatbot sono stati implementati sui dispositivi aziendali mobile; 
  • entro il 2022, le banche automatizzeranno fino al 90% delle loro interazioni con i clienti utilizzando le chatbot; 
  • attualmente, il 40% delle persone preferisce soluzioni self-service per avere risposte con il minimo dell’interazione.  

Il punto di forza dei chatbot sta nel fornire un’assistenza efficace e quanto più possibile esaustiva agli utenti, tramite chat e in modo automatico, ovunque e in qualsiasi momento. Un sistema sempre attivo, 24/7, e che risponde in tempi rapidi, eliminando le code e i tempi di attesa.  

 

Help desk chatbot basate su AI 

Chiave di volta dei sistemi chatbot utilizzati per servizi di help desk sono alcune tecnologie basate sull’AI – linguaggio naturale e conversational robotic process automation – che consentono ai sistemi di messaggistica automatizzati di rispondere alle interrogazioni formulate in linguaggio naturale, porre domande in modo autonomo, contestualizzare richieste e risposte. In questo modo, tali sistemi possono generare lead e aumentare i tassi di conversione, facilitare la navigazione in un sito web, offrire agli utenti un’esperienza personalizzata. La loro versatilità consente di configurarli per usi diversi. 

La funzione di questi chatbot sono quelle di rispondere alle richieste dei clienti, gestire i reclami, fornire informazioni ai fini del supporto alle vendite o alle attività post-vendita, come: 

  • front-end bot: conversazioni intrattenute tra i clienti e algoritmi intelligenti di risposta automatica; 
  • bot-assisted agent: interazione cliente/operatore 
  • forma ibrida: interazione iniziale completamente automatizzata, in cui il chatbot cerca di guidare l’utente verso un una serie di dialoghi preconfigurati che contengono le informazioni desiderate, per poi indirizzarlo all’operatore qualora la situazione lo richieda. 

 

Help desk chatbot: assistenza clienti per migliorare la quality experience

Lo scopo primario dell’utilizzo delle tecnologie di AI è quello di gestire in modo più efficace le richieste di assistenza e di migliorare la quality experience.  

  • l’analisi semantica e il linguaggio naturale sono in grado di assicurare la corretta interpretazione dei bisogni dell’utente nell’ambito delle interazioni scritte e vocali; 
  • le tecnologie text-to-speech e IVR (Interactive Voice Response) abilitano la trasformazione dei contenuti di tutte le interazioni tra l’utente e il servizio assistenza in informazioni intelligenti e soprattutto “azionabili”, che si traducono in interventi più efficaci. Questo vale nel caso sia di clienti esterni, sia di utenti interni, ad esempio dipendenti e manager che utilizzano la piattaforma di help desk IT o si avvalgono di un bot HR. 

 

Sistemi knowledge sharing integrati 

Nella gestione dell’help desk occorre tenere presente che oggi all’utente non basta più ricevere semplici informazioni (ad esempio sullo stato di una pratica o su come risolvere un problema tecnico o amministrativo), ma occorre offrire soluzioni concrete. I sistemi di gestione del contatto, o help desk, devono essere quindi sempre più integrati col back end, i sistemi legacy, ERP e CRM. Il sistema deve poter avere una visione completa su tutte le informazioni aziendali, a prescindere da dove risiedano, in modo da poter orchestrare al meglio i flussi dell’help desk. Grazie agli strumenti di knowledge sharing integrati si ottengono processi più trasparenti e collaborativi. 

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