Nel contesto della progressiva digitalizzazione del sistema finanziario, il processo di digital onboarding nel banking è diventato un fattore differenziante tra le diverse aziende che operano in questo spazio. In un settore che corre molto veloce, trascinato da player agili e innovativi (fintech), l’ecosistema bancario deve fare la sua parte e garantire un percorso fluido, rapido e piacevole di digital onboarding ai propri clienti, molti dei quali lo danno sostanzialmente per scontato e non accettano più “contaminazioni” di un passato fatto di documenti cartacei, buste da affrancare e code allo sportello. 

 

Cos’è e a cosa serve il digital onboarding nel banking 

Alla domanda “cos’è il digital onboarding nel banking” si può rispondere parlando di procedura. Il digital onboarding è di fatto il processo, soggetto a una regolamentazione stringente, con cui la banca riconosce il cliente, acquisisce tutte le informazioni necessarie e, di fronte ad un esito positivo della procedura, attiva il servizio richiesto dal cliente (apertura di un conto corrente, concessione di credito, emissione di una carta…).  

Per comprendere a cosa serva il digital onboarding nel banking, è utile sottolineare la complessità di molte procedure bancarie: rispetto a un tempo, contraddistinto dalla necessità di recarsi in filiale, compilare moduli cartacei e attendere le tempistiche necessarie per l’esecuzione del processo, il digitale semplifica la procedura, migliora l’esperienza del dipendente (non più costretto ad eseguire task ripetitivi e routinari come la richiesta di informazioni e documenti) e, soprattutto, quella del cliente, creando differenziazione competitiva 

La validità legale dei documenti elettronici, la sempre maggiore diffusione delle firme digitali e la disponibilità di piattaforme di orchestrazione e automazione dei processi sono i pilastri che determinano il successo e la diffusione del digital onboarding nel banking.  

Oltretutto, la fase di digital onboarding nel banking è il biglietto da visita della banca nei confronti della propria clientela, un processo che comunica molto della maturità digitale e della customer-centricity dell’azienda con cui si sta avviando un rapporto. L’ottimizzazione della customer experience è quindi una priorità assoluta, ma è anche una sfida impegnativa: il settore bancario, infatti, è uno dei più regolati in assoluto, nonché un bersaglio preferenziale per il cyber crime e un ampio ventaglio di atti fraudolenti. Ottimizzare l’onboarding nel banking significa quindi conciliare e miscelare esigenze molto diverse: quelle del cliente, che vuole aprire un conto corrente, acquistare titoli azionari o aprire una pratica di finanziamento con due tocchi sul proprio smartphone, e quelle della banca, che deve sincerarsi che ogni suo processo non sia semplicemente compliant con la normativa in essere, ma anche sorretto da rigide pratiche di risk management.   

 

Perché adottare il digital onboarding nel banking: 3 (validi) motivi 

Domandiamoci ora perché le aziende dovrebbero adottare il digital onboarding nel banking. Alcuni motivi sono già emersi dai discorsi precedenti, ma vale la pena schematizzarli per semplificare il quadro: 

  • Efficientamento del processi e riduzione dei costi. Come qualsiasi processo di trasformazione digitale, il digital onboarding ottimizza le procedure, le accelera, introduce automazione (si pensi ai chatbot o ai voicebot) e, di conseguenza, riduce i costi. Motivi più che sufficienti per comprendere perché adottare il digital onboarding nel banking;
     
  • Employee Experience. Una migliore esperienza per il dipendente si traduce all’istante in maggiore produttività e in una relazione migliore con il proprio cliente. Il dipendente è più responsabilizzato, viene sollevato da task di routine e ha più tempo da dedicare al suo interlocutore. Nei contact center più evoluti, i chatbot vengono utilizzati come primo contatto, per richiedere informazioni necessarie ad avviare la pratica (digital onboarding). Il passo successivo è l’agente;
     
  • Customer experience. Un sistema di digital onboarding correttamente integrato nel customer care aziendale evita che il cliente debba ripetere più volte le stesse informazioni, è disponibile 24/7 e non impone code né tempi di attesa, con un benefico impatto sulla customer experience.   

 

Digital onboarding nel banking: i “classici” errori da evitare 

Con un ottimale processo di digital onboarding, la banca comunica al proprio cliente di essere al passo coi tempi rispetto ai processi digitali e di voler sfruttarne tutte le potenzialità per perfezionare la sua esperienza. Posto che ogni azione, come anticipato, va valutata sotto la lente d’ingrandimento della normativa, uno dei processi digitali tipici che compongono l’onboarding del cliente è il KYC (Know Your Customer), ovvero il processo di riconoscimento del cliente, prerequisito per l’attivazione di un contratto di servizi bancari. Un errore da non commettere è frammentare il KYC gestendolo in parte online (via desktop, app, magari con l’utile ausilio di un assistente virtuale) e in parte in modo tradizionale, richiedendo al cliente un passaggio in filiale o la spedizione di documenti cartacei necessari per certificare la propria identità. Non abilitare questi strumenti rischia di condurre a un tasso di abbandono pericolosamente alto. Ovviamente è necessaria una forte ottimizzazione del processo da parte della banca: permettere a un cliente di fotografare un documento con la fotocamera dello smartphone e inoltrarlo toccando una volta lo schermo deve “incontrare” dall’altra parte un rigido processo di selezione dei contenuti in ingresso, di estrazione e di archiviazione automatica dei dati, altrimenti si rischia di compensare il beneficio sul fronte CX con un’impennata di costi di back office. In alcuni casi, il riconoscimento del cliente può essere fatto tramite video-call con un operatore o, laddove possibile, con un facial-match, inviando cioè dei selfie ai sistemi dalla banca e permettendo all’AI di effettuare il match con le immagini dei documenti.   

Altro errore da non fare è gestire tutto il processo online, ma rendendolo complicato e poco efficace. Non dimentichiamo che il cliente finale è ormai abituato alle esperienze digitali fornite dai grandi colossi del retail: le banche, pur con certe limitazioni dovute alla normativa, devono puntare ad offrire un’esperienza analoga. Terzo errore, abbastanza tipico, è quello di non assistere il cliente durante il processo. Non bisogna dimenticare che i clienti hanno sempre attivato servizi bancari interfacciandosi di persona con gli operatori: la migliore esperienza possibile è quindi il gemello digitale di quella tradizionale, resa possibile dai chatbot e dai più evoluti assistenti virtuali.   

 

Perfezionare l’esperienza, dall’autenticazione biometrica ai consulenti virtuali

Per essere perfetta, l’esperienza di onboarding deve essere completamente online, rapida, sicura e assistita. Ad oggi sono già disponibili svariate tecnologie in grado di conciliare le esigenze di compliance e risk management delle banche con il perfezionamento della CX. Come anticipato, si pensi alle firme digitali, oppure a strumenti di strong authentication basati su accesso biometrico, a sistemi di analytics comportamentali (user behavior analytics) che forniscono un punteggio (scoring) ad ogni azione del cliente per scongiurare tentativi di frode, ma anche ad assistenti virtuali che, abbandonando il ruolo passivo dei primi “risponditori automatici” si trasformano da assistenti all’onboarding a veri e propri consulenti per tutte le fasi successive, consigliando prodotti di investimento e di risparmio in funzione dei propri obiettivi. A tutto ciò si aggiunge, infine, la necessità che l’esperienza sia omnichannel, esattamente come in tanti altri settori: è cioè fondamentale che il sistema di gestione delle relazioni con il cliente garantisca un’esperienza coerente, piacevole e sicura su tutti i canali di contatto, dai social all’home banking, dimostrando un invidiabile livello di maturità digitale e, cosa tutt’altro che secondaria, di attenzione alle esigenze dei propri clienti.   

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