Un customer care efficace bilancia correttamente le esigenze del cliente con l’efficienza dell’azienda che lo eroga. I clienti, infatti, vogliono risposte rapide 7 giorni su 7, senza attese telefoniche superflue; l’azienda, dal canto suo, vuole soddisfare queste aspettative evitando un’escalation di costi difficilmente sostenibile. Per questo è nata l’assistenza self, e per questo SIME si è rivolta a Eudata per innovare il proprio servizio post-vendita.
Customer Care efficace: le esigenze di SIME
SIME è un’azienda italiana di riferimento nel settore del riscaldamento e del comfort ambientale, con una specializzazione nella produzione di caldaie. I suoi prodotti sono proposti sul mercato attraverso una rete di partner e rivenditori, nonché esportati in 45 Paesi del mondo. L’azienda occupa circa 400 dipendenti, ha un fatturato nell’ordine dei 100 milioni di euro e consta di 4 sedi operative, in Italia, Spagna, UK e Cina.
Il rapporto tra Eudata e SIME è nato per indirizzare un’esigenza specifica: migliorare il servizio post-vendita, il cui fine è soddisfare richieste di informazioni eterogenee, dalle questioni di natura amministrativa e logistica, fino all’assistenza tecnica vera e propria verso i rivenditori SIME, che a loro volta gestiscono il rapporto con il cliente finale.
La crescita del business ha reso la struttura di contatto esistente inadatta a gestire i volumi di richieste, con conseguente insoddisfazione dei partner e, di riflesso, anche dei clienti finali. Richieste inevase, lamentele, incapacità di gestire le pratiche nei tempi corretti stavano crescendo in modo preoccupante. L’azienda si è quindi posta un obiettivo sfidante: ridurre la pressione sugli operatori del contact center, facendo in modo che questi debbano gestire solo determinate richieste, e automatizzando il resto (che di fatto ricade nelle richieste di routine). Come anticipato, solo in questo modo è possibile conciliare la qualità della customer experience con l’efficienza della struttura di contatto.
Voicebot, survey e videochiamate: l’intervento di Eudata
Eudata ha dunque attivato 3 stream progettuali. Il primo, più urgente, è stato l’allestimento tecnologico di un contact center moderno, con tanto di numero verde e capacità di smistamento delle richieste (IVR) verso le aree e gli operatori adeguati. Il progetto si è esteso all’integrazione con il CRM esistente (Salesforce) e può prevedere l’attivazione di un processo di callback per l’area di assistenza tecnica. Basato su Amazon Connect, oggi il sistema può essere implementato anche per registrare la chiamata con tutte le informazioni del caso e offrire un callback in tempi brevi. Nel frattempo, gli operatori ricevono tutte le informazioni dal CRM e possono prepararsi per gestire al meglio la singola pratica.
Seconda attività per fonderie SIME è stata la realizzazione di un Voicebot per la gestione dei flussi relativi alle richieste di informazioni di prodotto, gestione degli ordini, tracking, amministrazione e contabilità, manualistica, garanzia e resi. L’esigenza era quella di abilitare una navigazione assistita, per la quale è stata impiegata la tecnologia Amazon Lex, perfettamente integrata nella piattaforma di contact center. Il voicebot, preventivamente addestrato, fornisce dunque svariate informazioni di carattere amministrativo, logistico e anche tecnico, ma non è coinvolto nell’assistenza tecnica in senso stretto, per la quale vale il meccanismo del callback già citato. Il progetto è stato completato in appena 5 settimane.
Terza attività è stata la realizzazione di una survey per chi usa il voicebot, così da comprenderne l’impatto sulla customer experience, nonché l’apertura di un canale video per l’assistenza tecnica, per cui è stata utilizzata la piattaforma Convy di Eudata. Il fine era quello di abilitare una videochiamata tra il tecnico e l’operatore SIME affinché quest’ultimo potesse essere più efficace osservando direttamente il prodotto e la problematica cui dare risposta. Oggi, il tecnico dell’assistenza inquadra la caldaia e l’operatore SIME ha un immediato riscontro visivo su cui operare. Anche questo stream progettuale è stato portato a termine in circa 5 settimane.
Il voicebot risolve il 75% delle chiamate che riceve
I risultati percepiti dall’azienda sono stati molto positivi. Il voicebot riceve mediamente 40 chiamate al giorno, 30 delle quali si concludono senza escalation verso gli operatori. Ciò si traduce in efficienza ma anche in una migliore customer experience, ulteriormente impreziosita dalla possibilità di attivare videochiamate nei casi più complessi. Il tutto, sottolinea SIME, è avvenuto in tempi estremamente brevi grazie all’agilità e alla capacità progettuale di Eudata, che è riuscita a dare risposte innovative e tailor-made con tempi e costi assolutamente ragionevoli.
