Chatbot: se ne parlerà anche nel 2022? Assolutamente sì. Ma cosa aspettarci? 

Nel 2016 abbiamo iniziato a percepire il trend dell’artificial intelligence. Non che prima non se ne parlasse, ma sembrava più fantascienza che realtà. Da allora un fiume di novità, di utilizzi e sfaccettature. Tra queste, sicuramente l’esplosione del mondo dei BOT, usati in tantissimi settori e in riferimento a molti ambiti, tra cui la Customer Experience (CX), dove hanno certamente avuto un impatto enorme. 

Quando abbiamo iniziato a confrontarci con i BOT, avevamo alte aspettative. 

L’idea che potessimo avere un sistema in grado di rispondere in autonomia a delle richieste li faceva associare in automatico a oggetti senzienti, capaci di apprendere automaticamente, con addirittura una coscienza in grado di decidere cosa fosse bene dire e cosa invece sconveniente. La verità è che anche oggi questo è in parte utopia, ma nel frattempo ci sono alcuni aspetti che abbiamo compreso essere determinanti nella scelta di un BOT che possa essere un vero valore e non solo una simpatica macchietta. 

 

Cosa dovrà fare un chatbot nel 2022 

Prima di tutto, il BOT deve capire. E questo lo diamo per scontato: se non capisce diventa subito un epic fail. Ma, quando capisce, deve essere altrettanto bravo a eseguire, e qui in realtà si aprono scenari molto fantasiosi. Di fatto la soluzione a questo bisogno si articola in due elementi: da un lato la parte di esecuzione deve essere sinergica con quella in cui configuriamo la comprensione, meglio se con un flow builder no code accessibile anche a utenti non nerd, e deve sempre esserci la possibilità di ingaggiare componenti esterne con cui il BOT possa colloquiare per essere sempre più capace di prendere decisioni coscienti. Questa capacità ha un valore in più: governando i canali e i processi e interagendo con tutte le fonti disponibili, il bot diventa un vero e proprio orchestratore del customer journey, così come farebbe un umano che accede agli stessi strumenti. 

Oltre a questo, i Chatbot nel 2022 faranno sempre più un largo uso dell’intelligenza artificiale, non limitandosi alle sole analisi del testo, ma cercando di avere sempre più “sensi” disponibili. In particolare, avere la possibilità di lavorare con le immagini è una forte competenza che devono avere. Comparazione di immagini, analisi, estrazione di testi da documenti, emozioni su stream video. Tutto questo è oggi già disponibile e certamente facilmente gestibile da BOT che hanno la possibilità di ingaggiare servizi esterni con cui arricchire le proprie funzionalità in modo nativo. Ci sono poi ulteriori elementi di AI che possono entrare in gioco, da un lato quelli che caratterizzano la parte emotiva della comprensione, che essa sia espressa nel testo, nella mimica facciale o nel tono di voce, dall’altro soluzioni che aiutino chi deve creare i servizi generando contenuti di valore in modo autonomo. 

 

Da gadget a cervelli artificiali 

La realtà dei fatti è che i BOT oggi non sono più dei semplici gadget con cui intrattenere i clienti o far loro verificare il saldo del conto corrente, sono più propriamente delle architetture con le quali disegnare il journey del cliente ragionando in modo condiviso tra capacità di comprensione, conoscenza del contesto e attuazione di processi. Ci piace definire i BOT moderni strumenti di Conversational RPA (Robot Process Automation) che fanno un largo uso di intelligenza artificiale grazie a servizi cloud, con i quali potenziano di volta in volta le loro capacità. Capacità che nel 2022 si spingeranno ancora più in là.

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