Il concetto di conversational customer service è stato introdotto per sottolineare la centralità del dialogo nell’esperienza del cliente. Parrebbe un’ovvietà, ma nell’era digitale buona parte delle relazioni tra persone e brand si basa ancora su sistemi di ticketing, sullo scambio asincrono di e-mail e su infinite code telefoniche in attesa di un operatore. Il conversational customer service pone l’interazione al centro della customer experience e sfrutta al massimo le potenzialità della tecnologia per creare un percorso di comunicazione costante e bidirezionale tra le aziende e i loro clienti. Ma come concretizzare questo concetto e come rendere fluida la relazione attraverso tutti i canali di contatto contemporanei?
Conversational Customer Service: il primo passo è l’omnicanalità
Nell’era della connettività pervasiva, il customer journey è diventato del tutto imprevedibile. Il cliente, che ha facoltà di decidere come e quando contattare i brand, oggi ha a disposizione un’infinità di punti di contatto e canali di comunicazione, che vanno dal punto vendita a WhatsApp, da Facebook alla tradizionale telefonata al servizio clienti. Per le aziende, l’onere è significativo poiché si tratta di far confluire tutte queste possibilità in un’unica esperienza coerente e integrata. In una parola, omnicanale.
Oggi, il primo passo per le aziende che vogliono realizzare un conversational customer service è proprio l’omnicanalità. Non si tratta semplicemente di supportare tutti i canali di interazione, dal telefono agli SMS fino alle app di messaggistica, ma di orchestrarli correttamente e con una visione sistemica. L’unico modo per farlo è quello di abbattere i silos (ogni canale era gestito a sé) e costruire il customer service su piattaforme capaci di monitorare e indirizzare l’intero customer journey, a prescindere da come viene attuato. In questo modo, lo stesso agente è in grado di interagire con il cliente su tutti i canali, passando agilmente da uno all’altro senza soluzione di continuità e, soprattutto, all’interno di un percorso fluido e progressivo.
Puntare sull’automazione self-service
L’assistenza self-service è centrale nell’universo del conversational customer service. Se correttamente implementato, il conversational AI (chatbot e voicebot) supporta gli agenti, li scarica da attività di routine e, poco per volta, assume sempre maggiore indipendenza, pur continuando a lavorare in sinergia con gli operatori.
Un conversational customer service fa largo uso dei bot e, adottando un approccio graduale e progressivo, li implementa su tutti i touchpoint digitali: il sito web, l’eCommerce, i propri canali social e le app di messaggistica come WhatsApp. Non dimentichiamo, poi, che alla categoria appartengono anche i voicebot, che di fatto creano una connessione tra la modalità di contatto tradizionale e l’assistenza self-service dell’era contemporanea. In quest’ambito, le operazioni più importanti in assoluto sono il design della conversazione, che deve essere semplice da implementare e soddisfacente per il cliente, nonché lo sviluppo della sinergia tra bot e agenti.
Design semplice ed efficace dei processi
La soluzione adottata per il contact center deve essere flessibile e semplice da usare, anche a livello di configurazione e design del servizio. Come ogni divisione aziendale, il contact center opera per processi: dall’assegnazione della conversazione all’agente più indicato fino al passaggio di consegne dall’assistenza virtuale a quella umana, tutto va pianificato correttamente e in modalità data-driven, ovvero in funzione delle esigenze dei clienti manifestate dall’analisi delle interazioni. Il fatto che tale configurazione sia semplice da effettuare e alla portata di personale non tecnico è un elemento di differenziazione.
Scommettere sull’innovazione
Favorire il dialogo significa puntare sulla tecnologia come strumento efficace per la riduzione delle code e l’ottimizzazione dei processi, così da interagire di più con il cliente e massimizzarne la soddisfazione. Si pensi al routing intelligente delle chiamate, al già citato passaggio di consegne (magari, automatizzato) tra bot e agente, oppure ancora agli analytics delle interazioni che identificano sacche di inefficienza e permettono di correggerle all’istante. Tutto ciò crea un doppio beneficio: la riduzione dei costi per l’azienda e il perfezionamento della customer experience, da cui vantaggio competitivo e crescita.
