La digitalizzazione del settore bancario non riguarda solo la possibilità di offrire ai propri clienti la massima sicurezza informatica, ma è uno strumento efficace per migliorare la customer experience in generale. Negli ultimi anni sempre più banche hanno implementato nella progettazione del proprio customer service l’utilizzo di bot basati sulla conversational AI, fino ad arrivare al contact center bancario.
In un primo momento, chatbot e voicebot erano in grado di rispondere solo alle domande più semplici dei clienti e svolgere un numero limitato di task. Negli ultimi anni gli algoritmi di intelligenza artificiale si sono evoluti, tanto da offrire livelli di comprensione del linguaggio naturale (NLU) sempre maggiori, e rendendo possibile la progettazione di contact center bancari sempre più complessi ed efficienti.
Dotarsi di un contact center bancario permette agli istituti di credito di gestire tutta la customer journey dei propri clienti da una sola piattaforma, rimanendo sempre al passo con le esigenze dei clienti, sia quelli potenziali che quelli fidelizzati. Sostare il customer service su piattaforme basate su cloud significa avere a disposizione i dati necessari a un continuo miglioramento della customer experience dei clienti. Utilizzando i dati, è possibile offrire nel banking un servizio fluido, personalizzato e intuitivo sotto ogni aspetto.
Quali vantaggi offre un contact center bancario
Il settore del banking negli ultimi anni ha visto una rapida evoluzione proprio grazie all’integrazione delle nuove tecnologie e una crescente digitalizzazione, con l’introduzione dell’home banking e del mobile-first banking.
I clienti possono usare i servizi bancari 24/7 dovunque si trovino e da qualsiasi device, pertanto devono poter contare anche su un servizio clienti che sia altrettanto presente e facile da raggiungere. In questo contesto, è fondamentale progettare e realizzare un contact center bancario che offre diversi vantaggi.
In primis, permette di costruire un’esperienza cliente personalizzata, grazie all’utilizzo della conversational AI per gestire le richieste di contatto da ogni canale messo a disposizione dalla banca, mentre gli operatori possono accedere facilmente dal cloud ai profili cliente. Questo permette di risparmiare risorse, tempo e denaro attraverso un sistema di instradamento automatizzato del flusso di contatti da parte dei clienti, oltre che di aumentare l’engagement e di migliorarne la customer experience.
Come migliorare la CX nel banking con un CCaS
L’utilizzo del contact center bancario consente di costruire una customer journey fluida e personalizzata per i clienti, ma anche di ottimizzare la gestione del customer service per le banche. Per farlo, è necessario realizzare un CCaS dove il cliente possa scegliere il canale che preferisce per il primo contatto con la banca. Questo compito spetta alla conversational AI, sotto forma digitale di chatbot o vocale di voicebot. I clienti devono poter scegliere se usare la chat integrata nel sito della banca, i bot implementati nei social network o negli altri canali di comunicazione digitale, oppure poter parlare con un voice bot chiamando i numeri dedicati.
Gli algoritmi di IA, sempre più evoluti e basati sul Natural Language Processing, gestiscono le richieste preliminari, offrono risoluzione ai problemi più semplici e, se non in grado, instradano il cliente verso un operatore umano. I dati raccolti durante la gestione del problema permettono così di costruire un profilo cliente che viene archiviato su cloud, quindi facilmente reperibile, da utilizzare per ottimizzare i tempi di gestione del ticket.
Questo significa per le banche poter ottimizzare l’esperienza cliente, riducendo i tempi di risoluzione dei ticket e offrendo consigli personalizzati sulla base del profilo. Inoltre, si ottimizzano anche i costi, utilizzando una sola piattaforma basata su cloud che permette di avere sempre a disposizione tutti i dati necessari per creare una customer journey fluida, che può essere di volta in volta migliorata sulla base dei dati raccolti dal CCaS durante tutto il percorso di assistenza clienti.
