Le abitudini dei consumatori sono cambiate, e anche il modo in cui si ricerca assistenza pre e post vendita. I clienti digitali acquistano online, godendo della disponibilità di prodotti e servizi a ogni ora del giorno e da qualsiasi luogo, e pretendono altrettanto dall’assistenza clienti. Per poter ottenere conversioni da nuovi clienti, o fidelizzare quelli già acquisiti, è necessario offrire un servizio clienti che sia rapido e personalizzato.
Dai call center si è arrivati a un nuovo modello di customer service basato su intelligenza artificiale e cloud, che prende il nome di Contact Center as a Service o CCaS. Si tratta di piattaforme gestite e accessibili tramite cloud che permettono di ottimizzare in modo efficace la customer experience con risparmi di oltre il 20% per le aziende.
Tra i migliori servizi di Contact Center as a Service c’è Amazon Connect, un contact center omnichannel basato sui servizi cloud AWS che permette alle aziende di creare customer experience personalizzate, con l’efficienza del gestire la customer journey del cliente attraverso una sola interfaccia e pagando a consumo. Questo significa che le aziende che scelgono Amazon Connect pagano solo quando usano il servizio, senza dover sottoscrivere canoni di abbonamento, tariffe mensili o impegni a lungo termine.
Dai call center al CCaS: i vantaggi di usare Amazon Connect
Le aziende che scelgono un Contact Center as a Service basato su cloud e conversational Ai possono integrare gli strumenti come chatbot e voicebot all’esperienza umana. Al contrario dei call center, dove l’hardware e i software per la gestione dei clienti sono localizzati, i CCaS offrono soluzioni cloud delocalizzate, dove vengono archiviati i profili cliente: dati personali, abitudini di acquisto e trend comportamentali sono accessibili da qualsiasi luogo.
Il cliente non dovrà spiegare ogni volta il problema al telefono, come accade nei tradizionali call center, ma potrà scegliere di connettersi tramite chatbot o voicebot, e richiedere un operatore umano in caso di necessità. L’azienda potrà così gestire il cliente utilizzando un’unica piattaforma, tracciare la customer journey map e fornire un servizio rapido, accurato e personalizzato.
Amazon Connect mette a disposizione delle aziende un’unica interfaccia utente da cui creare interazioni vocali o chat. La piattaforma è personalizzabile, offre accesso ai dati dei clienti salvati su cloud e permette di gestire i flussi di contatti, instradarli e analizzarli. Il servizio offre le potenzialità di comprensione del linguaggio naturale e di riconoscimento vocale di Alexa per fornire risposte personalizzate e quasi istantanee ai clienti, con l’intelligenza artificiale che è in costante evoluzione con il machine learning.
La soluzione di Amazon per il CCaS è scalabile, consentendo alle aziende di aumentare o diminuire il numero di server a disposizione per gestire i flussi di contatti. Questo permette alle aziende che la scelgono di risparmiare, pagando a consumo, cioè solo quando il servizio viene effettivamente utilizzato.
Contact Center as a service: la soluzione perfetta con Amazon Connect
Per poter godere a pieno di tutte le funzionalità del Contact Center as a Service di Amazon bisogna affidarsi a partner certificati Amazon Service Delivery, quindi abilitati alla personalizzazione di Amazon Connect. Queste aziende sono le uniche abilitate alla customizzazione del servizio di Amazon, e che possono modificare e adattare la piattaforma alle esigenze dell’azienda cliente.
I partner di Amazon possono così integrare una gestione semplificata dei canali vocali e digitali, per offrire ai clienti una soluzione che sia davvero omnichannel, mettendo a disposizione dei clienti ogni canale di comunicazione disponibile: email, chat, sia proprietarie che di applicazioni terze come WhatsApp e Telegram, e videochat, oltre che ovviamente la conversational AI di chatbot e voicebot.
Infine, personalizzare Amazon Connect significa anche tracciare la customer journey map, per creare dei report che consentano all’azienda non solo di offrire la migliore customer experience ai clienti, e quindi fidelizzarli, ma anche di gestire in modo efficace la piattaforma, così da ridurre eventuali costi e risparmiare tempo, denaro e risorse.
