Il concetto di Chatbot utility nasce come diretta conseguenza dell’efficace trasformazione digitale del settore energetico (E&U: Energy & Utility), che punta a raggiungere – e, per certi versi, l’ha già fatto – un ottimo livello di maturità digitale, favorito dall’ingresso sul mercato di nuovi player agili e innovativi. Concetti di tendenza come Smart Grid, che rappresenta un’infrastruttura bidirezionale e smart di dati ed energia, e i forti investimenti in energie alternative formano la spina dorsale del futuro delle nostre città (Smart City) e, in senso lato, di ognuno di noi. Nel frattempo, il settore E&U diventa data-driven, sfrutta il potenziale dei Big Data e delle piattaforme IoT per sviluppare su di essi nuovi modelli di business fortemente incentrati sui VAS, i servizi a valore aggiunto, e sul perfezionamento della customer experience, che rappresenta per tutti gli operatori (incumbent e nuovi player) un fattore differenziante.  

 

Chatbot utility: l’impatto sulla customer experience e la riduzione dei costi 

I chatbot utility rientrano in questo contesto di forte trasformazione: infrastrutturale, di modelli di business e di relazione con il cliente. Quest’ultima, che per decenni è rimasta staticamente ancorata alla richiesta di informazioni e alla segnalazione di guasti, diventa estremamente più complessa a causa di tanti nuovi servizi da gestire, della moltiplicazione dei canali di contatto, di una concorrenza agguerrita e di un customer journey sempre più complesso, cui si aggiunge la necessità di personalizzare il più possibile il servizio. Nel 2021, cambiare operatore è più rapido e semplice che in passato, e per questo la customer experience ha un impatto essenziale sulla retention e deve guidare gli investimenti dell’azienda. 

 

Chatbot e automazione per il mondo Utility 

La stragrande maggioranza delle aziende adotta una forma di automazione conversazionale” (chatbot utility) per ottenere contemporaneamente due vantaggi: migliorare il servizio, da cui tutti gli effetti sulla retention, e ridurre i costi, conseguenza immediata della riduzione di personale da dedicare al primo contatto col cliente e contestuale rifocalizzazione dello stesso su attività a maggior valore aggiunto ed engagement. Secondo IBM , i chatbot e l’automazione possono portare a una riduzione nei costi del customer service dell’ordine del 30%, per via dei tempi di risposta, del crollo del costo per-query (da 15-200$ nel caso di un operatore a 1$ per i bot) e ovviamente dell’operatività 24/7. E poi, cosa tutt’altro che secondaria è la netta riduzione di tutti i costi indiretti dell’operatività tradizionale: che impatto ha sulla brand reputation un’attesa al telefono di 1 ora contro la risposta immediata del chatbot? Quando incide sulla fedeltà del cliente permettergli di pagare one-click tramite WhatsApp invece di dover compilare un modulo cartaceo? Il settore energetico non fa eccezione, posto che la forte evoluzione sui temi del conversational AI rende i chatbot molto di più di interfacce automatizzate in grado di rispondere a un set definito di domande e registrare eventuali richieste e lamentele.  

 

Trasformazione totale del rapporto tra azienda e cliente 

La richiesta di informazioni personalizzate resta – e resterà – il principale impiego della tecnologia, ma la realtà è che oggi l’interfaccia conversazionale può trasformare completamente il rapporto tra l’azienda e il cliente.  

Per prima cosa, può assisterlo su tutti i canali di contatto creando un’esperienza omnicanale: non importa che ci si trovi sul sito web istituzionale, nell’area clienti dell’app o in un canale social, l’assistente virtuale può garantire un’esperienza coerente e soddisfacente in qualsiasi modo venga affrontato il customer journey. Un chatbot utility può automatizzare tutti i pagamenti, come le classiche bollette o i costi degli interventi manutentivi, oltre ad aggiornare in tempo reale i clienti (con operatività 24/7) sullo stato delle pratiche e il relativo avanzamento. Un ottimo chatbot può essere proattivo, segnalando al cliente potenziali interruzioni del servizio e manutenzioni programmate, fino ad indirizzarlo – con un approccio consulenziale – verso lo sviluppo di buone abitudini (personalizzate) di gestione energetica, e questo sia nei confronti dei clienti privati che delle aziende.  

Se il miglioramento del servizio è palese, l’azienda può ottenere ulteriori benefici e tradurli in fidelizzazione. La relazione costante col cliente, sia pur automatizzata, permette infatti all’operatore di acquisire dati estremamente accurati sulle esigenze del cliente, il suo sentiment e la percezione del brand, così da procedere a una segmentazione fine e granulare che porta alla massima personalizzazione del servizio e della relazione. La traduzione in loyalty, a questo punto, è pressoché scontata. 

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