Le pressioni cui oggi sono soggetti i contact center hanno contribuito a plasmare e rafforzare la sinergia tra chatbot e contact center.
Introdotti dapprima come strumento di saving, i migliori chatbot riescono a fornire ai propri interlocutori un’esperienza piacevole e appagante, influenzando positivamente anche la customer experience e, di conseguenza, le vendite e il business dell’azienda. Per questo, oggi sono sempre di più le imprese che, per perfezionare l’efficacia del proprio servizio clienti, si affidano all’assistenza self-service e a quella automatizzata, dominio per eccellenza di chatbot e voicebot.
Pilastro dell’automazione nel contesto del customer care, i chatbot possono essere integrati all’interno delle applicazioni di business, possono eseguire transazioni, porre in essere task di processi (si entra nell’ambito della conversational RPA) e, se posizionati nei workflow interni (es, per i processi dell’HR), possono anche migliorare l’employee experience. Chatbot e customer service sono quindi due elementi ormai sempre più legati. Per questo, le aziende non sentono unicamente l’esigenza di rafforzare il legame tra chatbot e customer experience, ma di integrarli ovunque ciò possa creare valore effettivo.
Chatbot e customer service, perché scegliere Amazon Connect
Posta la vicinanza, o meglio la sinergia, tra chatbot e customer service, perché Amazon Connect è un vero e proprio riferimento nel settore?
I motivi sono diversi. L’omnichannel (cloud) contact center di Amazon è nativamente integrato con gli altri servizi di AWS, la piattaforma cloud di riferimento a livello mondiale. Tra questi, il servizio Amazon Lex, che consente agli utenti della piattaforma di creare interfacce conversazionali facendo affidamento sulle tecnologie allo stato dell’arte di AWS e, soprattutto, sulla solidità della piattaforma cloud. Basare il proprio contact center su una struttura come Amazon Connect è una garanzia assoluta a livello di resilienza, di evoluzione e di tecnologia allo stato dell’arte: in ambito di AI conversazionale, per esempio, il servizio si basa sulle stesse tecnologie che alimentano Alexa, il virtual assistant per eccellenza. Grazie all’acquisizione di immense quantità di dati in ogni parte del globo, Alexa può apprendere e migliorare più rapidamente di ogni soluzione concorrente.
La sinergia tra Connect, Lex e Convy.AI
Nella visione di Eudata, Amazon Connect, Amazon Lex e la piattaforma proprietaria Convy.AI operano sinergicamente per massimizzare l’efficacia del contact center, per semplificare i processi, aumentare l’agilità della struttura e fornire un’esperienza appagante ai propri interlocutori.
Nella fattispecie, Convy.AI rientra tra i tool che Eudata mette a disposizione dei suoi clienti per potenziare le caratteristiche di Amazon Connect e del suo servizio conversazionale Lex. Convy.AI è, per prima cosa, un bot builder omnicanale, nativamente integrato con Lex per le funzionalità di Text-to-Speech e di Speech Recognition. Il servizio Eudata fa affidamento su un avanzato motore semantico e consente di creare e implementare chatbot e voicebot in modo semplice, mettendoli subito a disposizione dei clienti su diversi canali all’interno di un percorso di miglioramento continuo. Convy.AI funge poi da orchestratore intelligente di processi e canali di contatto, massimizzando così la sinergia con i servizi Amazon, che di fatto rappresentano il basamento solido e sicuro di tutte le interazioni tra l’azienda e i suoi interlocutori. La disponibilità di un layer di analisi avanzate abilita infine un approfondito monitoraggio dell’intero servizio, con conseguente ottimizzazione e automazione di intere aree e segmenti del customer journey.
La soluzione ideata da Eudata integra quindi in maniera sinergica le caratteristiche vincenti dei suoi componenti, indirizzandole verso il un contact center moderno. La soluzione ha a disposizione un potente motore di comprensione e trattamento del linguaggio naturale (NLU e NLP), si basa su algoritmi di auto apprendimento (machine learning e deep learning) e sulla capacità di disegnare esperienze in modo semplice ed evoluto al tempo stesso, introducendo logiche di routing intelligente, meccanismi di escalation dall’assistenza self a quella umana, un agent desktop funzionale e innovativo e molto altro.
I benefici del cloud per il customer service
Quanto appena descritto viene erogato come servizio cloud. Di conseguenza, può avvalersi di scalabilità virtualmente infinita e di un modello di prezzo as-a-service. Così come Connect, anche i bot sono servizi cloud gestiti, che non richiedono alcun investimento in hardware ma solo un canone periodico dipendente dalle effettive esigenze di utilizzo. Nessun problema, dunque, a livello di performance: così come l’infrastruttura sottostante, il bot può gestire una quantità virtualmente infinita di richieste senza alcun impatto sulle prestazioni. Particolari promozioni, il Black Friday, Natale o un’impennata di richieste dovute a qualche lotto difettoso vengono gestite con grinta e trasparenza.
